Как удалить отзыв в Google Картах: что можно, а что нет

Коротко и прямо: кнопки «Удалить» для отзывов о вашей компании не существует. Ни у владельца профиля, ни у тех, кто платит за рекламу в Google Ads. Отзыв исчезает только в двух случаях: его удаляет сам автор или Google решает, что он нарушает правила. Все, что может владелец, – это пожаловаться на отзыв и, если жалобу отклонили, один раз ее обжаловать.

Хорошая новость в том, что часть отзывов, которые больше всего злят владельцев, действительно нарушает правила, и на них можно пожаловаться с шансом на успех. Ниже: какие отзывы Google удаляет, как подать жалобу по шагам, как проследить статус, что делать при отказе, какие есть варианты, если отзыв откровенно клеветнический, и как клиент может сам удалить свой отзыв.

Можно ли удалить гугл отзыв: что Google удаляет, а что нет

Google пишет, что удаляет фейковый, не относящийся к делу и клеветнический контент, а также личные нападки, и что для этого использует и людей, и машинное обучение. На практике граница выглядит примерно так:

Теперь неприятная часть. Большинство негативных отзывов, которые клиенты присылают нам со словами «удалите это», являются настоящим мнением недовольных людей. Их не удалит никто. Для них есть другой инструмент: хороший ответ на негативный отзыв, который прочитают все, кто придет после.

Отдельный случай: одна звезда без текста. На нее труднее всего пожаловаться, потому что в ней нет содержания, которое что-то нарушает. Рабочих причин обычно остается две: автор не был клиентом или у него конфликт интересов. И для этого нужны аргументы из ваших записей.

Как пожаловаться на отзыв в гугл прямо из профиля

Самый быстрый путь, подходит для одного отзыва.

1. Откройте профиль компанииНайдите название компании в Google или в Google Картах, войдя в аккаунт, который управляет профилем.
2. Перейдите к отзывамНажмите «Отзывы» и найдите нужный.
3. Откройте меню отзываТри точки рядом с отзывом, затем пункт с жалобой («Пожаловаться» или похожий, в зависимости от версии).
4. Выберите причинуGoogle покажет список типов нарушений. Выберите тот, который точнее всего совпадает с тем, что написано в отзыве.
5. Сделайте скриншот до отправкиС видимой датой и временем. Он понадобится для апелляции или адвоката, а отзыв за это время могут отредактировать.

Пожаловаться может и любой пользователь Google Карт, не только владелец, тем же путем через три точки. Но просить всех сотрудников и знакомых жаловаться на один и тот же отзыв бессмысленно, об этом ниже.

Инструмент управления отзывами: где смотреть статус жалобы

Жалоба из профиля работает, но после отправки вы больше ничего не видите. Для этого у Google есть отдельный инструмент управления отзывами: страница, где собраны все ваши жалобы и видно, что с каждой происходит.

1. Откройте инструментСсылка на него есть в справке Google о том, как пожаловаться на неприемлемые отзывы. Войдите под аккаунтом, который управляет профилем, и выберите компанию.
2. Подайте новую жалобуВыберите вариант, чтобы сообщить о новом отзыве для удаления, найдите отзыв в списке и укажите причину.
3. Следите за статусомНа той же странице видно, на рассмотрении ли жалоба, удален ли отзыв или Google не нашел нарушений.
4. Подайте апелляцию, если нужноЕсли жалобу отклонили, апелляция подается там же.

Мы советуем жаловаться через этот инструмент, а не из профиля. Есть история, есть статус, и через неделю не приходится гадать, отправляли вы жалобу или нет.

Какую причину выбрать и как ее описать

Здесь теряется много жалоб. Человек выбирает первую причину в списке или ту, что звучит страшнее, и надеется. Жалобу проще рассмотреть, когда причина совпадает с тем, что реально написано в отзыве.

• Человек никогда не был вашим клиентом. Сначала проверьте свои записи: запись на прием, чеки, заказы. Если человека там нет, а аккаунт пустой или новый, подходит спам или фейковый контент.
• Бывший сотрудник или конкурент. Конфликт интересов. Если вы узнаете человека, это хороший аргумент для апелляции.
• Мат, угрозы, нападки на сотрудника по имени. Оскорбительный контент или травля.
• Отзыв о другой компании. Часто бывает, когда на одной улице две компании с похожими названиями, например два салона в Буюканах. Причина: контент не по теме.

Если есть поле для пояснения, пишите коротко, по фактам и без эмоций. Например: «Автора нет в нашей базе клиентов за последние два года. Этот аккаунт за ту же неделю поставил по одной звезде еще трем компаниям в районе». Это помогает. «Отзыв – ложь, срочно удалите» не помогает.

Сколько ждать и как обжаловать отказ

Рассмотрение обычно занимает несколько дней. Иногда быстрее, иногда дольше. По нашему опыту, если жаловаться на один и тот же отзыв десять раз со всех аккаунтов сотрудников, быстрее не будет.

Если Google решил, что отзыв правил не нарушает, у вас есть право на одну апелляцию через инструмент управления отзывами. Обжаловать можно до 10 отзывов за раз. Используйте ее с умом: добавьте все, чего не сказали в первой жалобе, и не обжалуйте отзывы, которые, честно говоря, просто негативные.

Реалистично: часть жалоб проходит, часть нет. Даже отзывы, которые вам кажутся очевидным фейком, могут остаться, если Google не видит достаточно сигналов. Это обидно, но так устроена система. Поэтому не рассчитывайте только на удаление.

Отзыв оказался клеветой: что можно сделать по закону в Молдове

Иногда отзыв не просто негативный, а утверждает ложные факты, которые бьют по репутации: что вы продаете краденое, что врач работает без лицензии, что владелец судим. В Молдове диффамация регулируется в гражданском порядке Законом № 64/2010 о свободе выражения мнения. Как правило, мнение («еда была плохая») клеветой не считается, а ложное утверждение о фактах может ею быть.

1. Соберите доказательстваСкриншоты отзыва и профиля автора с видимой датой и временем, плюс прямая ссылка. Если отзыв исчезнет или изменится, скриншоты останутся.
2. Поговорите с адвокатомС тем, кто занимается гражданским правом и защитой чести и деловой репутации. Он скажет, есть ли у вас дело, сколько это займет и сколько будет стоить.
3. Решение судаЕсли суд признает информацию порочащей, у вас на руках официальный документ.
4. Форма для юридических запросовУ Google есть отдельная форма для удаления контента по юридическим причинам. Ею можно воспользоваться и без решения суда, но, насколько нам известно, с судебным решением запрос выглядит намного сильнее.

Путь долгий и недешевый. Он оправдан для серьезных обвинений, а не для «официант был невежлив».

«Удалим любой отзыв за 48 часов»: кто это предлагает

Если у вас есть несколько негативных отзывов, рано или поздно придет сообщение: «Удаляем негативные отзывы с Google Карт, гарантированно, за 48 часов». В Facebook, на почту, иногда в Viber или Telegram. Признаки того, что это развод:

• Обещают «гарантированное» удаление любого отзыва. Кроме Google и автора, гарантировать это не может никто.
• Просят предоплату на личную карту или в криптовалюте.
• Просят пароль от вашего аккаунта Google или доступ владельца к профилю.
• Рассказывают про «своих людей в Google» или «внутренний доступ».
• Предлагают «перекрыть» негатив положительными отзывами. То есть фейковыми, со всеми рисками из статьи о том, чем опасна покупка отзывов.

Что агентство может сделать законно, и что делаем мы: разобрать отзывы, пожаловаться на те, что нарушают правила, с правильной причиной, следить за статусом и подать апелляцию. Без обещаний результата, потому что решение принимает Google.

Как удалить свой отзыв в гугл картах: инструкция для клиента

Иногда проще всего решить вопрос с человеком напрямую. Клиент, которому вы переделали работу или вернули деньги, может сам решить изменить отзыв. Давить на него или предлагать что-то за удаление нельзя, но если он спрашивает, как это сделать, объяснить можно.

В приложении Google Карты путь примерно такой: фото аккаунта в верхнем углу, затем раздел с вашим профилем или вкладом, там список ваших отзывов, у нужного отзыва три точки и пункт для изменения или удаления. Названия пунктов немного отличаются в разных версиях приложения. Если клиент спросит, можно отправить ему:

Откройте Google Карты, нажмите на фото профиля в верхнем углу и найдите раздел с вашими отзывами. У нужного отзыва нажмите на три точки: там его можно изменить или удалить.

Deschideți Google Maps, apăsați pe poza de profil din colțul de sus și găsiți secțiunea cu recenziile dumneavoastră. La recenzie, din cele trei puncte, o puteți modifica sau șterge.

Если клиент пишет, что его собственный отзыв куда-то пропал, скорее всего, его скрыл фильтр Google. Почему так бывает и что с этим делать, разобрано в статье про фейковые и пропавшие отзывы.

Что делать, пока отзыв висит в профиле

Отвечать. Спокойно, коротко, без обвинений. Будущий клиент видит и отзыв, и ваш ответ, и хороший ответ часто весит больше самого отзыва. Google и сам советует отвечать вежливо, коротко и по-человечески.

Потом разбавлять. Одна звезда среди 12 отзывов заметна. Та же звезда среди 150, из которых 20 за последние три месяца, почти не видна. Для этого нужна постоянная система сбора отзывов с прямой ссылкой на отзыв, которую получает каждый клиент после визита. А если подозреваете организованную атаку, прочитайте статью о том, как распознать фейковые отзывы.

Все, что описано выше, можно сделать самому и бесплатно. Но это занимает время: скриншоты, жалобы, проверка статуса, апелляции, ответы, и так по каждому проблемному отзыву. Если не хочется тратить на это вечера, жалобы и ответы возьмем на себя мы. Посмотрите, что входит и сколько стоит, или позвоните, и мы вместе посмотрим на отзывы, которые вам мешают.

Частые вопросы