Cuprins
- Ce recenzii șterge Google și ce nu
- Cum raportezi o recenzie direct din profil
- Instrumentul de gestionare a recenziilor și urmărirea statusului
- Ce motiv alegi și cum îl formulezi
- Contestația și cât durează, realist
- Recenzia e o calomnie: calea juridică în Moldova
- Cine îți promite ștergerea contra cost
- Cum își șterge sau își modifică clientul propria recenzie
- Ce faci cât timp recenzia rămâne pe profil
- Întrebări frecvente
- Ca proprietar, nu poți șterge o recenzie de pe profilul tău. O poate șterge doar autorul ei sau Google.
- Google elimină recenziile care încalcă regulile: spam și conturi false, conținut fără legătură, conflict de interese, jigniri, hărțuire, date personale, conținut ilegal, uzurpare de identitate. O părere negativă reală rămâne.
- Raportezi din profil sau din Instrumentul de gestionare a recenziilor, unde vezi și statusul. Evaluarea durează de obicei câteva zile și ai o singură contestație.
- Pentru calomnii există și calea juridică. Cine îți promite ștergerea oricărei recenzii contra cost aproape sigur te minte.
Scurt și direct: nu există un buton „Șterge” pentru recenziile de pe profilul firmei tale. Nici dacă ești proprietar, nici dacă plătești reclame Google Ads. O recenzie dispare doar în două cazuri: o șterge chiar autorul ei, sau Google decide că încalcă regulile.
Vestea bună e că o parte din recenziile care îi enervează pe patroni chiar încalcă regulile și pot fi raportate. Mai jos găsești ce elimină Google, cum raportezi pas cu pas, ce faci dacă ți se respinge cererea și ce opțiuni ai când recenzia e pur și simplu o calomnie.
Ce recenzii șterge Google și ce nu
Google spune că elimină conținutul fals, fără legătură cu firma, defăimător sau cu atacuri la persoană, folosind oameni și machine learning. În practică, granița arată cam așa:
| Tip de recenzie | Exemplu | Se șterge? |
|---|---|---|
| Spam, cont fals | Cont nou, fără istoric, o stea și „țeapă”, dar omul n-a fost niciodată client | Da, dacă Google găsește semnale de fals |
| Fără legătură cu firma | Politică, reclamă la alt site, plângeri despre altă firmă cu nume asemănător | Da |
| Conflict de interese | Recenzie de la un concurent, de la un fost angajat supărat pe salariu, de la proprietar despre propria firmă | Da, dacă legătura se poate stabili |
| Limbaj ofensator, ură | Înjurături, atacuri pe naționalitate sau pe limba vorbită | Da |
| Hărțuire, atac la persoană | Jigniri la adresa unei asistente, cu nume și prenume | De obicei, da |
| Date personale | Telefonul personal al unui angajat, adresa lui de acasă | Da |
| Conținut ilegal | Amenințări, conținut care încalcă legea | Da |
| Uzurpare de identitate | Cineva scrie dându-se drept altă persoană sau firmă | Da |
| Opinie negativă reală | „Am așteptat 40 de minute și pizza a venit rece” | Nu |
| Versiune cu care nu ești de acord | Clientul susține că a plătit mai mult decât i s-a spus inițial | Nu, chiar dacă tu ai altă versiune |
Aici e partea neplăcută. Cele mai multe recenzii negative pe care ni le trimit clienții „să le ștergem” sunt opinii reale ale unor clienți nemulțumiți. Pe acelea nu le poate șterge nimeni. Pentru ele ai alt instrument: un răspuns bun la recenzia negativă, pe care îl citesc toți cei care vin după.
Un caz aparte e recenzia de o stea fără niciun text. E cea mai greu de raportat, pentru că nu are conținut care să încalce ceva. Motivul valabil rămâne, de obicei, doar că autorul nu a fost client sau că e în conflict de interese, iar pentru asta îți trebuie argumente din evidențele tale.
Cum raportezi o recenzie direct din profil
E calea cea mai rapidă, bună pentru o recenzie izolată.
- Deschide profilul firmeiCaută numele firmei în Google sau în Google Maps, logat cu contul care administrează profilul.
- Intră la recenziiApasă Citește recenziile și găsește recenzia care te interesează.
- Deschide meniul recenzieiCele trei puncte de lângă recenzie, apoi Raportează.
- Alege motivulGoogle îți arată o listă de tipuri de încălcări. Alege-l pe cel care se potrivește cel mai exact cu ce scrie în recenzie.
- Salvează o captură înainte să trimițiCu data și ora vizibile. Îți va trebui dacă ajungi la contestație sau la avocat, iar recenzia se poate modifica între timp.
Instrumentul de gestionare a recenziilor și urmărirea statusului
Raportarea din profil funcționează, dar după ce apeși „Trimite” nu mai vezi nimic. Pentru asta Google are Instrumentul de gestionare a recenziilor, o pagină separată unde vezi toate raportările tale și stadiul fiecăreia.
- Deschide instrumentulLinkul e în pagina de ajutor Google despre raportarea recenziilor neadecvate. Te loghezi cu contul care administrează profilul și alegi firma.
- Raportează o recenzie nouăApeși Raportează o recenzie nouă pentru eliminare, alegi recenzia din listă și motivul.
- Urmărește statusulÎn aceeași pagină vezi dacă raportarea e în evaluare, dacă recenzia a fost eliminată sau dacă Google nu a găsit încălcări.
- Contestă, dacă e cazulDacă raportarea a fost respinsă, tot de aici trimiți contestația.
Recomandarea noastră e să raportezi din instrument, nu din profil. Ai istoric, ai status și nu te mai întrebi după o săptămână „am raportat-o sau nu?”.
Ce motiv alegi și cum îl formulezi
Aici se pierd multe raportări. Omul alege primul motiv din listă sau pe cel care sună cel mai grav și speră. O raportare e mai ușor de evaluat când motivul se potrivește cu ce scrie efectiv în recenzie.
- Cineva care n-a fost niciodată client. Verifică întâi în evidențele tale: programări, bonuri, comenzi. Dacă nu găsești persoana și contul arată gol sau nou, motivul potrivit e spam sau conținut fals.
- Fost angajat sau concurent. Conflict de interese. Dacă recunoști persoana, e un argument bun la contestație.
- Înjurături, amenințări, atacuri pe numele unui angajat. Limbaj ofensator sau hărțuire.
- Recenzia e despre altă firmă. Se întâmplă des când pe aceeași stradă sunt două firme cu nume asemănătoare. Motivul e conținut fără legătură.
Acolo unde ai câmp pentru explicații, scrie scurt și factual, fără emoții. Ceva de genul: „Autorul nu apare în evidența clienților noștri din ultimii doi ani. Contul a lăsat în aceeași săptămână câte o stea la încă trei firme din cartier.” Asta ajută. „Recenzia e o minciună, vă rog s-o ștergeți urgent” nu ajută.
Contestația și cât durează, realist
Evaluarea durează de obicei câteva zile. Uneori mai puțin, alteori mai mult. Din ce vedem, să raportezi aceeași recenzie de zece ori, din conturile tuturor angajaților, nu grăbește nimic.
Dacă Google spune că recenzia nu încalcă regulile, ai dreptul la o singură contestație, din Instrumentul de gestionare a recenziilor. Poți contesta până la 10 recenzii o dată. Folosește-o cu cap: adaugă tot ce n-ai spus la prima raportare și nu contesta recenzii care sunt, sincer vorbind, doar negative.
Realist: unele raportări trec, altele nu. Chiar și recenzii care ție ți se par evident false pot rămâne, dacă Google nu vede destule semnale. E frustrant, dar așa funcționează. De aceea nu te baza doar pe ștergere.
Recenzia e o calomnie: calea juridică în Moldova
Uneori recenzia nu e doar negativă, ci afirmă fapte false care îți lovesc reputația: că vinzi marfă furată, că medicul lucrează fără licență, că ai fost condamnat. În Moldova, defăimarea e reglementată civil de Legea nr. 64/2010 cu privire la libertatea de exprimare. De regulă, o opinie („mâncarea a fost proastă”) nu e defăimare, pe când o afirmație falsă despre fapte poate fi.
- Strânge doveziCapturi de ecran ale recenziei și ale profilului autorului, cu data și ora vizibile, plus linkul direct. Dacă recenzia dispare sau se modifică, capturile rămân.
- Vorbește cu un avocatUnul care lucrează cu drept civil și cu apărarea onoarei și reputației. El îți spune dacă ai un caz, cât durează și cât costă.
- Hotărârea instanțeiDacă instanța constată că informația e defăimătoare, ai în mână un document oficial.
- Formularul pentru probleme juridiceGoogle are un formular separat pentru eliminarea conținutului din motive legale. Îl poți folosi și fără hotărâre, dar, din ce știm, cu o hotărâre judecătorească cererea stă mult mai bine.
E o cale lungă și costă. Merită pentru afirmații grave, nu pentru „chelnerul a fost nepoliticos”.
Un răspuns de tipul „ne vedem în instanță” sub o recenzie îl citesc toți clienții, iar lor le transmite că ești o firmă cu care e bine să nu ai probleme. Dacă alegi calea juridică, o faci prin avocat, nu în secțiunea de recenzii.
Cine îți promite ștergerea contra cost
Dacă ai câteva recenzii negative, mai devreme sau mai târziu primești un mesaj: „Ștergem recenziile negative de pe Google Maps, garantat, în 48 de ore.” Pe Facebook, pe e-mail, uneori pe WhatsApp. Semnalele că e o țeapă:
- Promit ștergerea „garantată” a oricărei recenzii. Nimeni în afară de Google și de autor nu poate garanta asta.
- Cer bani în avans, pe un card personal sau în criptomonede.
- Cer parola contului tău Google sau acces de proprietar la profil.
- Spun că au „oameni la Google” sau „acces intern”.
- Se oferă să „acopere” recenziile negative cu altele pozitive. Adică recenzii false, cu toate riscurile din ghidul despre recenzii Google plătite.
Ce poate face legal o agenție, și ce facem și noi: analizează recenziile, le raportează pe cele care încalcă regulile cu motivul potrivit, urmărește statusul și face contestația. Fără promisiuni de rezultat, pentru că decizia e a Google.
Cum își șterge sau își modifică clientul propria recenzie
Uneori cea mai simplă cale e să rezolvi problema cu omul. Clientul căruia i-ai refăcut lucrarea sau i-ai returnat banii poate decide singur să-și schimbe recenzia. Nu ai voie să-l presezi și nici să-i oferi ceva în schimbul ștergerii, dar îi poți explica cum se face, dacă te întreabă.
Pe telefon, în Google Maps, pașii sunt: poza de profil din colț → Contribuțiile tale → Recenzii → cele trei puncte de lângă recenzie → editare sau ștergere. Denumirile pot diferi puțin de la o versiune la alta a aplicației. Dacă omul te întreabă, îi poți trimite:
Deschideți Google Maps, apăsați pe poza de profil din colțul de sus, apoi „Contribuțiile tale” și „Recenzii”. La recenzie, din cele trei puncte o puteți modifica sau șterge.
Откройте Google Карты, нажмите на фото профиля в верхнем углу, затем «Ваш вклад» и «Отзывы». У отзыва, через три точки, его можно изменить или удалить.
Ce faci cât timp recenzia rămâne pe profil
Răspunde. Calm, scurt, fără să acuzi. Clientul care citește vede atât recenzia, cât și răspunsul tău, iar un răspuns bun contează adesea mai mult decât recenzia însăși. Google recomandă și el răspunsuri politicoase, scurte și personale.
Apoi diluează. O recenzie de o stea printre 12 e o problemă. Aceeași recenzie printre 150, din care 20 din ultimele trei luni, aproape nu se mai vede. Pentru asta ai nevoie de un sistem constant de cerere a recenziilor, cu un link direct de recenzie trimis fiecărui client după vizită. Iar dacă bănuiești un atac organizat, citește și ghidul despre recenziile false pe Google.
Tot ce e mai sus poți face singur, gratuit. Durează însă: capturi, raportări, verificat statusul, contestații, răspunsuri, pentru fiecare recenzie problematică în parte. Dacă preferi să nu-ți pierzi serile cu asta, preluăm noi raportările și răspunsurile. Vezi ce include și cât costă, sau sună-ne și ne uităm împreună la recenziile care te deranjează.
Întrebări frecvente
Poate Google să șteargă o recenzie doar pentru că e negativă?
Nu. Google elimină doar recenziile care încalcă regulile: spam, conținut fals, conflict de interese, jigniri, date personale și altele. O părere negativă, dar reală, rămâne pe profil, oricât de nedreaptă ți s-ar părea.
Dacă fac un profil nou, scap de recenziile negative?
Nu face asta. Un al doilea profil pentru aceeași firmă, la aceeași adresă, e un duplicat și poate duce la suspendare. Pierzi și recenziile bune, iar cele rele pot rămâne pe profilul vechi.
Cât durează până Google răspunde la raportare?
De obicei câteva zile. Statusul îl vezi în Instrumentul de gestionare a recenziilor. Dacă raportarea e respinsă, ai o singură contestație, pentru până la 10 recenzii o dată.
Pot afla cine a scris o recenzie?
Vezi doar numele contului și profilul lui public. Google nu îți dă alte date despre autor. Dacă recenzia e gravă și vrei să mergi mai departe, un avocat îți poate spune ce opțiuni ai prin instanță.
Ce fac dacă Google a respins și contestația?
Pe calea raportării nu mai ai ce face pentru aceeași recenzie. Răspunde-i public, calm, și adună recenzii noi de la clienții reali, ca să-i scadă greutatea. Dacă recenzia e defăimătoare, discută cu un avocat despre calea juridică.
Pot să-i cer clientului să-și șteargă recenzia?
Poți vorbi cu el și poți încerca să rezolvi problema. Nu ai voie să-l presezi sau să-i oferi bani, reduceri ori servicii gratuite în schimbul ștergerii. Dacă rămâne mulțumit de rezolvare, poate decide singur să o modifice.
